Боб Фиббс: 5 глупых вопросов, которые мешают продавать

Существуют определенные правила менеджеров и продавцов в розничной торговле, несоблюдение которых вредят продажам.

По оценкам всеми уважаемой McKinsey & Company  - даже и в 2025 году интернет-ритейлеры не вытеснят физические оффлайновые магазины, сохранив до 85% реальных транзакций за последними. Но чтобы именно у вас было все в порядке, продавцов надо тренировать и указывать на бросающиеся в глаза ошибки, грозящие отпугнуть своего покупателя. Именно на  такие действия, которые продавец считает своим достижением, не провалом.

Итак, 5 глупых популярных вопросов, которые надо забыть продавцу.

          

                                                1. Как поживаете?

Честно говоря, признайтесь - вам все равно, и клиент это чувствует, хотите вы или нет. В результате вы обменяетесь, (в лучшем случае!) ничего не значащими фразами или/и затем замолчите. Тягостное молчание, и покупатель, скорее всего после недолгого топтания, уйдет.

Почему это плохо: не выдавливайте из собеседника неправду.

Что делать: поздороваться и деликатно не мешать.

          

                                                 2. Что-нибудь хотите купить?

Так и слышаться желание «впарить» посетителю хоть что-нибудь. От маленького до большого, лишь бы продать….

Почему это плохо: попытка сразу квалифицировать посетителя – купит или просто «глаза мозолит», вызовет ответный негатив. Не надо подталкивать – многие заходят просто посмотреть, подумать, так сказать, «наглядно», прицениться. Да и мало ли по какой причине – интересный интерьер, что-то привлекло внимание и пр. А если пришел действительно покупатель, то рискуете отпугнуть своей настырностью.

          

                                                 3. Посетовать на погоду: эта слякоть (ветреность, жара…) - как неприятно (противно, мерзко и т.д.), не так ли?

Никогда не знаешь, что любит конкретный человек. Вероятность угадать, что он согласится с вами довольно низка. Ведь помните старый афоризм: «Нет ничего лучше плохой погоды!».

Почему это плохо: вы ошибаетесь, пытаясь построить отношения на негативе. Для этого лучше подходит общий позитив. И погода здесь ни при чем.

 Что делать: лучше что-нибудь приятное по теме - что в руках покупателя и что на нем одето. Может так, но не принимайте за универсальность.

          

                                                  4. Что-то вам подсказать?

Эту фразу слышали множество раз и покупатели, и сами продавцы. Но от этого она не становится лучше.

Почему это плохо: не стоит думать о покупателе, как о незнающим «чего он хочет» или что его знания неполноценны и требуют вашей корректировки.  Проблемы покупателя могут быть гораздо шире отдельного предмета вашего ассортимента.

Что делать: Проявите творческий подход, постарайтесь не раздражать клиента указанными выше стереотипами.

          

                                                  5. Какую сумму рассчитываете потратить?

Здесь многие покупатели не захотят дать честный ответ. Довольно каверзный вопрос по многим причинам. Кто-то воспримет, как попытку заглянуть в его кошелек, а кто-то не захочет признаться в денежном стеснении.

Почему это плохо: получив ответ, вы предоставите ограниченный ценой набор предметов покупателю. И в результате он не получит желаемого. Хотя, если бы ему предоставили что-то подороже (но подходящее ему!) – выбор был бы сделан.

Что делать: возможно, подойдет что-то в духе - «у нас широкий ассортимент товаров, можно вам его показать?».

                                                  Резюме.

Просто постараться избежать совершения перечисленных ошибок, заставляющих покупателя напрягаться, врать и чувствовать себя неуютно. Помните – комфорт покупателя увеличивает продажи!

По материалам Боба Фиббса.

Источник: www.retaildoc.com/blog/sales-training-5-stupidest-questions-to-ask-retail-shoppers